Jak dlouho reklamační proces trvá?
Chcete-li sledovat průběh své reklamace a zobrazit předpokládané lhůty:
- Chcete-li se tam dostat, přejděte do „Nastavení“. Webová stránka: Klikněte na ozubené kolečko v pravém horním rohu. Mobil: Klepněte na svou profilovou ikonu v levém horním rohu.
- Klepněte na „Nápověda“ a vyberte „Aktivní požadavky“
- Pro více informací vyberte příslušnou reklamaci
Drtivá většina (až 85 %) reklamací se vyřeší během 5 týdnů. Složitější případy však mohou trvat až 12 týdnů. Jelikož je proces regulován, nemůžeme urychlit rozhodnutí o vašem případu.
Krok 1: Počáteční posouzení
Vyplněním formuláře začnete reklamaci. Pokud budeme potřebovat více informací, ozveme se vám. Poté dospějeme k prvnímu rozhodnutí.
Možné výsledky počátečního hodnocení:
- Reklamace byla úspěšná – peníze budou vráceny
- Žádost o reklamaci byla zamítnuta nebo zrušena – peníze vám nebyly vráceny a případ je uzavřen
- Případ prodejci – případ je stále otevřený a přechází ke kroku 2
Krok 2: Posouzení žádosti
Pokud počáteční posouzení vyústí v předložení případu prodejci, bude mít prodejce 30 dní (pro transakce s Visa) nebo 45 dní (pro transakce s Mastercard) na to, aby odpověděl.
Možné výsledky:
- Prodejce souhlasí nebo neodpovídá, reklamace je úspěšná – peníze se vám vrátí
- Prodejce nesouhlasí – případ je stále otevřený a pokračuje se ke kroku 3
Krok 3: Druhé vyhodnocení
Pokud prodejce s případem nesouhlasí, přezkoumáme jeho důkazy a do 5 dnů se rozhodneme.
Možné výsledky:
- Žádost o reklamaci byla zamítnuta nebo zrušena – peníze vám nebyly vráceny a případ je uzavřen
- Znovu požádat prodejce o vyřízení – případ je stále otevřený a pokračuje se k 4. kroku
Krok 4: Závěrečné hodnocení
Pokud se případ opětovně předloží prodejci, bude mu poskytnuta další lhůta k odpovědi. Po 20 dnech učiníme z naší strany konečné rozhodnutí.
Možné výsledky:
- Reklamace byla úspěšná – peníze budou vráceny
- Žádost o reklamaci byla zamítnuta nebo zrušena – peníze vám nebyly vráceny a případ je uzavřen
- Případ je nerozhodnutý — případ je stále otevřený a byl eskalován ke kontrole společnostem Visa nebo Mastercard, může trvat až 40 dalších dní, než se dozvíte konečný výsledek