Streitfall und Zeitplan
Die überwiegende Mehrheit – bis zu 85 % – der Streitigkeiten wird innerhalb von 5 Wochen beigelegt. Komplexe Fälle können jedoch bis zu 12 Wochen dauern. Da der Prozess reguliert ist, können wir die Entscheidung über deinen Fall nicht beschleunigen.
Um den Status deines Streitfalls zu überprüfen oder das Ergebnis zu verstehen, tippe auf deine Transaktionen, um den Streitfall-Tracker anzuzeigen.
Schritt 1: Erste Bewertung
Du füllst ein Formular aus, um den Streitfall zu beginnen. Wenn wir weitere Informationen benötigen, werden wir uns mit dir in Verbindung setzen. Danach werden wir zu einer ersten Entscheidung kommen.
Mögliche Ergebnisse
- Der Streitfall ist erfolgreich — du erhältst eine Rückerstattung
- Ein Streitfall wird abgelehnt oder storniert – du erhältst keine Rückerstattung und der Fall ist geschlossen
- Fall erneut an den Händler weiterleiten — Fall ist noch offen und fährt mit Schritt 2 fort
Schritt 2: Händlerbewertung
Wenn die erste Bewertung darin besteht, den Fall beim Händler zu melden, hat der Händler 30 Tage (Visa-Transaktionen) bzw. 45 Tage (MasterCard-Transaktionen), um zu antworten.
Mögliche Ergebnisse
- Der Händler stimmt zu oder reagiert nicht, der Streitfall ist erfolgreich — du erhältst eine Rückerstattung
- Der Händler ist nicht damit einverstanden — der Fall ist weiterhin offen und fährt mit Schritt 3 fort
Schritt 3: Zweite Bewertung
Wenn der Händler mit dem Fall nicht einverstanden ist, werden wir seine Beweise innerhalb von 5 Tagen prüfen und zu einer neuen Entscheidung kommen.
Mögliche Ergebnisse
- Der Streitfall ist erfolgreich — du erhältst eine Rückerstattung
- Ein Streitfall wird abgelehnt oder storniert – du erhältst keine Rückerstattung und der Fall ist geschlossen
- Fall erneut an den Händler weiterleiten — Fall ist noch offen und fährt mit Schritt 4 fort
Schritt 4: Abschließende Beurteilung vor dem Schiedsverfahren
Wenn der Fall erneut beim Händler vorgebracht wird, hat dieser weitere 20 Tage Zeit, um zu antworten. Nach den 20 Tagen werden wir eine endgültige Entscheidung von unserer Seite treffen.
Mögliche Ergebnisse
- Der Streitfall ist erfolgreich — du erhältst eine Rückerstattung
- Ein Streitfall wird abgelehnt oder storniert – du erhältst keine Rückerstattung und der Fall ist geschlossen
- Der Fall ist weiterhin offen und wird zur Prüfung an Visa oder MasterCard zur Verfügung gestellt, bis zu 40 weitere Tage bis zu einem endgültigen Ergebnis