Wie lange dauert das Streitfallverfahren?
Um den Fortschritt deines Streitfalls und die erwarteten Zeitrahmen einzusehen:
- Gehe zu „Einstellungen“. Web: Klicke auf das Zahnrad in der oberen rechten Ecke. Mobil: Tippe auf dein Profilsymbol in der oberen linken Ecke.
- Tippe auf „Hilfe“ und wähle „Aktive Anfragen“
- Wähle den relevanten Streitfall für mehr Details
Die überwiegende Mehrheit (bis zu 85 %) der Streitfälle wird innerhalb von 5 Wochen gelöst. Komplexe Fälle können jedoch bis zu 12 Wochen dauern. Da der Prozess reguliert ist, können wir die Entscheidung über deinen Fall nicht beschleunigen.
Schritt 1: Erste Bewertung
Du füllst ein Formular aus, um den Streitfall zu initiieren. Wenn wir mehr Informationen benötigen, werden wir uns bei dir melden. Danach werden wir zu einer ersten Entscheidung kommen.
Mögliche Ergebnisse der ersten Prüfung:
- Der Streitfall war erfolgreich – du erhältst eine Erstattung
- Der Streitfall wird abgelehnt oder storniert – dir wird kein Geld erstattet und der Fall wird geschlossen.
- Fall an Händler*in eskalieren – Der Fall ist noch offen und geht weiter zu Schritt 2.
Schritt 2: Prüfung des oder der Händler*in
Wenn die Erstbewertung dazu führt, dass der Fall dem Händler vorgelegt wird, hat der Händler 30 Tage (für Visa-Transaktionen) oder 45 Tage (für Mastercard-Transaktionen), um zu antworten.
Mögliche Ergebnisse:
- Der Händler oder die Händlerin stimmt zu oder reagiert nicht, der Streitfall ist erfolgreich – du erhältst eine Erstattung
- Der oder die Händler*in ist nicht einverstanden – Der Fall ist noch offen. Fahre mit Schritt 3 fort.
Schritt 3: Zweite Bewertung
Wenn der Händler oder die Händlerin nicht mit dem Fall einverstanden ist, werden wir die vorgelegten Beweise innerhalb von 5 Tagen prüfen und eine Entscheidung treffen.
Mögliche Ergebnisse:
- Der Streitfall wird abgelehnt oder storniert – dir wird kein Geld erstattet und der Fall wird geschlossen.
- Erhebe erneut einen Fall beim Händler – Der Fall ist noch offen und fahre mit Schritt 4 fort
Schritt 4: Finale Bewertung
Wenn der Fall erneut an den Händler herangetragen wird, erhält dieser zusätzliche Zeit für eine Antwort. Nach 20 Tagen werden wir eine endgültige Entscheidung treffen.
Mögliche Ergebnisse:
- Der Streitfall war erfolgreich – du erhältst eine Erstattung
- Der Streitfall wird abgelehnt oder storniert – dir wird kein Geld erstattet und der Fall wird geschlossen.
- Der Fall ist nicht gelöst – Der Fall ist noch offen und wurde zur Prüfung an Visa oder Mastercard eskaliert. Das endgültige Ergebnis kann bis zu 40 weitere Tage in Anspruch nehmen.