¿Necesitas ayuda?

Para hacer un seguimiento del progreso de tu disputa y ver los plazos previstos:

• Ve a "Configuración". En la aplicación web: pulsa el icono con forma de engranaje en la esquina superior derecha de la pantalla. En la app móvil: toca el icono de tu perfil en la esquina superior izquierda de la pantalla
• Toca Ayuda y selecciona "Solicitudes activas"
• Selecciona la disputa correspondiente para ver más información

La gran mayoría (hasta un 85 %) de las disputas se resuelven en un plazo de 5 semanas. Sin embargo, los casos más complejos pueden tardar hasta 12 semanas. Dado que el proceso está regulado, no podemos acelerar la decisión de tu caso.

Rellenas un formulario para iniciar la reclamación. Si necesitamos más información, nos pondremos en contacto contigo. Después de esto, tomaremos una decisión inicial.

Posibles resultados de la evaluación inicial:

• La reclamación ha sido resuelta a tu favor: recibirás un reembolso
• Se ha rechazado o cancelado la reclamación: no se ha realizado el reembolso y el caso se ha cerrado
• Elevar caso al comercio: el caso sigue abierto y listo para el paso 2

Si la evaluación inicial resulta en que el caso se ha remitido al comercio, este dispondrá de 30 días (para transacciones con Visa) o 45 días (para transacciones con Mastercard) para responder.

Posibles resultados

• El comercio acepta la reclamación o no responde, la reclamación se resuelve a tu favor y recibes un reembolso
• El comercio no está de acuerdo, por lo que el caso sigue abierto y se procede al paso 3

Si el comercio no está de acuerdo con la reclamación, revisaremos sus pruebas en un plazo de cinco días y tomaremos una decisión.

Posibles resultados

• Se ha rechazado o cancelado la reclamación: no se ha realizado el reembolso y el caso se ha cerrado
• Escalar el caso al comercio de nuevo: el caso sigue abierto y avanza al paso 4

Si se vuelve a presentar el caso al comercio, este dispondrá de más tiempo para responder. Pasados 20 días, tomaremos una decisión final por nuestra parte. Posibles resultados:

• La disputa se acepta: recibirás un reembolso
• La disputa se rechaza o se cancela: no se te reembolsará el importe y se cerrará el caso
• El caso no está resuelto: sigue abierto y se eleva a Visa o Mastercard para su revisión, lo que puede tardar hasta 40 días más en resolverse

Revolut utiliza agentes LLM para resolver automáticamente las disputas de contracargo por debajo de un valor determinado mediante el análisis de la información enviada por el cliente y el comercio. Para obtener información sobre tus derechos en relación con la toma de decisiones automatizada, consulta la sección 9 de nuestra política de privacidad para clientes.