¿Cuánto dura el proceso de reclamación?
Para seguir el progreso de tu reclamación y ver los plazos previstos:
- Ve a Configuración. En la web, pulsa el icono del engranaje en la esquina superior derecha. En el móvil, selecciona tu foto de perfil en la esquina superior izquierda.
- Toca Ayuda y elige "Solicitudes activas"
- Selecciona la reclamación correspondiente para ver más datos
La gran mayoría (hasta un 85 %) de las reclamaciones se resuelven en un plazo de cinco semanas. Sin embargo, los casos más complejos pueden tardar hasta 12 semanas. Como el proceso está regulado, no podemos acelerar la resolución de tu caso.
Paso 1: Evaluación inicial
Rellenas un formulario para iniciar la reclamación. Si necesitamos más información, nos pondremos en contacto contigo. Después de esto, tomaremos una decisión inicial.
Posibles resultados de la evaluación inicial:
- La reclamación ha sido resuelta a tu favor: recibirás un reembolso
- Se ha rechazado o cancelado la reclamación: no se ha realizado el reembolso y el caso se ha cerrado
- Elevar caso al comercio: el caso sigue abierto y listo para el paso 2
Paso 2: Revisión del comercio
Si la evaluación inicial resulta en que el caso se ha remitido al comercio, este dispondrá de 30 días (para transacciones con Visa) o 45 días (para transacciones con Mastercard) para responder.
Posibles resultados
- El comercio acepta la reclamación o no responde, la reclamación se resuelve a tu favor y recibes un reembolso
- El comercio no está de acuerdo, por lo que el caso sigue abierto y se procede al paso 3
Paso 3: segunda evaluación
Si el comercio no está de acuerdo con la reclamación, revisaremos sus pruebas en un plazo de cinco días y tomaremos una decisión.
Posibles resultados
- Se ha rechazado o cancelado la reclamación: no se ha realizado el reembolso y el caso se ha cerrado
- Escalar el caso al comercio de nuevo: el caso sigue abierto y avanza al paso 4
Paso 4: Evaluación final
Si se vuelve a presentar el caso al comercio, dispondrá de más tiempo para responder. Tras 20 días, tomaremos una decisión final por nuestra parte.
Posibles resultados
- La reclamación ha sido resuelta a tu favor: recibirás un reembolso
- Se ha rechazado o cancelado la reclamación: no se ha realizado el reembolso y el caso se ha cerrado
- El caso no está resuelto: sigue abierto y se ha escalado a Visa o Mastercard para su revisión, por lo que el resultado final puede tardar hasta 40 días más