Combien de temps dure un litige ?
Pour suivre l'avancement de votre litige et consulter les délais prévus :
- Rendez-vous dans les Paramètres (engrenage en haut à droite depuis votre navigateur ou profil en haut à gauche sur mobile).
- Appuyez sur Aide et choisissez Demandes actives.
- Sélectionnez le litige correspondant pour obtenir plus d'informations.
La grande majorité (jusqu'à 85 %) des litiges sont résolus sous 5 semaines. Cependant, les cas complexes peuvent prendre jusqu'à 12 semaines. Étant donné que le processus est réglementé, nous ne pouvons pas accélérer la décision concernant votre dossier.
Étape 1 : Évaluation initiale
Vous remplissez un formulaire pour ouvrir un litige. Si nous avons besoin de plus d'informations, nous vous contacterons. Ensuite, nous prendrons une décision initiale.
Résultats possibles de l'évaluation initiale :
- Le litige est résolu en votre faveur : vous êtes remboursé(e).
- Litige refusé ou annulé : vous n'êtes pas remboursé(e) et le dossier est clôturé.
- Vous transmettez le litige au commerçant (le litige reste ouvert et passe à l'étape 2).
Étape 2 : Examen par le commerçant
Si l'évaluation initiale nécessite de transmettre le litige au commerçant, ce dernier aura 30 jours (pour les transactions Visa) ou 45 jours (pour les transactions Mastercard) pour y répondre.
Résultats possibles :
- Le commerçant accepte ou ne répond pas, le litige aboutit. Vous êtes alors remboursé(e).
- Le commerçant conteste le litige (qui reste ouvert). Passez à l'étape 3.
Étape 3 : Deuxième évaluation
Si le commerçant conteste le litige, nous examinerons son dossier sous 5 jours et prendrons une décision.
Résultats possibles :
- Litige refusé ou annulé : vous n'êtes pas remboursé(e) et le dossier est clôturé.
- Vous transmettez le litige au commerçant à nouveau. Le litige est toujours en cours et l'étape 4 est enclenchée.
Étape 4 : Évaluation finale
Si le litige est de nouveau porté à la connaissance du commerçant, ce dernier disposera d'un délai supplémentaire pour répondre. Au bout de 20 jours, nous prendrons une décision finale de notre côté.
Résultats possibles :
- Le litige est résolu en votre faveur : vous êtes remboursé(e).
- Litige refusé ou annulé : vous n'êtes pas remboursé(e) et le dossier est clôturé.
- Le litige n'est pas résolu : le dossier est toujours ouvert et a été transmis à Visa ou Mastercard pour examen. Il faut compter jusqu'à 40 jours supplémentaires pour obtenir une décision finale.