Combien de temps dure la procédure de litige ?
Pour suivre l'avancement de votre litige et consulter les délais prévus :
- Allez dans Paramètres. Web : cliquez sur l'icône d'engrenage en haut à droite. Mobile : appuyez sur votre icône de profil en haut à gauche.
- Appuyez sur Aide et choisissez Demandes actives.
- Sélectionnez le litige correspondant pour obtenir plus d'informations.
La grande majorité (jusqu'à 85 %) des litiges sont résolus sous 5 semaines. Cependant, les cas complexes peuvent prendre jusqu'à 12 semaines. Étant donné que le processus est réglementé, nous ne pouvons pas accélérer la décision concernant votre dossier.
Étape 1 : Évaluation initiale
Vous remplissez un formulaire pour ouvrir un litige. Si nous avons besoin de plus d'informations, nous vous contacterons. Ensuite, nous prendrons une décision initiale.
Résultats possibles de l'évaluation initiale :
- Le litige est résolu en votre faveur : vous êtes remboursé(e)
- Litige refusé ou annulé : vous n'êtes pas remboursé(e) et l'affaire est clôturée.
- Ouvrir un litige auprès du commerçant (le litige reste ouvert et passe à l'étape 2)
Étape 2 : Examen par le commerçant
Si l'évaluation initiale aboutit à ce que le dossier soit transmis au commerçant, ce dernier aura 30 jours (pour les transactions Visa) ou 45 jours (pour les transactions Mastercard) pour répondre.
Résultats possibles :
- Le commerçant accepte ou ne répond pas, le litige aboutit. Vous êtes alors remboursé(e).
- Le commerçant n'est pas d'accord. La réclamation est toujours ouverte. Passez à l'étape 3.
Étape 3 : Deuxième évaluation
Si le commerçant n'est pas d'accord avec le litige, nous examinerons ses preuves sous 5 jours et prendrons une décision.
Résultats possibles :
- Litige refusé ou annulé : vous n'êtes pas remboursé(e) et l'affaire est clôturée.
- Ouvrir à nouveau un litige auprès du commerçant. Le litige est toujours en cours et l'étape 4 est enclenchée.
Étape 4 : Évaluation finale
Si le litige est de nouveau porté à la connaissance du commerçant, ce dernier disposera d'un délai supplémentaire pour répondre. Au bout de 20 jours, nous prendrons une décision finale de notre côté.
Résultats possibles :
- Le litige est résolu en votre faveur : vous êtes remboursé(e)
- Litige refusé ou annulé : vous n'êtes pas remboursé(e) et l'affaire est clôturée.
- Le litige n'est pas résolu : le dossier est toujours ouvert et a été transmis à Visa ou Mastercard pour examen. Il faut compter jusqu'à 40 jours supplémentaires pour obtenir une décision finale.