Comment fonctionne le processus de rétrofacturation ?
Environ 85 % des cas de rétrofacturation sont résolus dans un délai de cinq semaines, mais les cas complexes peuvent prendre jusqu'à 12 semaines.
Notre objectif est de résoudre votre cas dès que possible. Un vendeur dispose d'un certain temps pour répondre à votre litige après que nous lui ayons donné toutes les informations que nous avons recueillies auprès de vous. Pour les transactions MasterCard, ce délai est de 45 jours calendaires et pour les transactions Visa, ce délai est de 30 jours calendaires.
Si le commerçant accepte votre réclamation, vous recevrez un remboursement. S'il décide de la contester, nous examinerons les preuves du commerçant dans un délai de cinq jours. Il disposera ensuite de 20 jours supplémentaires pour effectuer un examen et faire appel.
Dans de rares cas, les litiges non résolus sont transmis à Visa ou MasterCard pour arbitrage, ce qui peut prendre jusqu'à 40 jours.
Est-il possible d'accélérer le processus ?
Nous ne pouvons pas accélérer le processus, car la durée de cet examen est régie par les règles et procédures de Visa ou Mastercard, que nous devons suivre. Nous faisons tout notre possible pour résoudre votre cas le plus rapidement possible.
Comment puis-je vérifier le statut de ma rétrofacturation ?
Vous pouvez sélectionner la transaction pour laquelle vous avez soulevé un litige dans l'application et appuyer sur Statut de rétrofacturation, ou accéder à Accueil → Profil → Aide → Mes demandes. Nous vous tiendrons également informé(e) par e-mail.
Si vous souhaitez ajouter plus de preuves à votre cas de rétrofacturation, contactez-nous par messagerie instantanée.