Procédure de règlement des litiges et délais
Jusqu'à 85 % des litiges sont résolus dans un délai de 5 semaines, tandis que les cas complexes peuvent prendre jusqu'à 12 semaines. Étant donné que le processus est réglementé, nous ne pouvons pas l'accélérer. Pour suivre l'état de votre litige, appuyez sur la transaction dans votre application Revolut.
Évaluation initiale
Vous remplissez un formulaire pour ouvrir un litige. Si nous avons besoin de plus d'informations, nous vous contacterons. Ensuite, nous prendrons une décision initiale.
Résultats possibles : le litige est accepté (vous êtes remboursé(e)), refusé ou annulé (vous n'êtes pas remboursé(e) et le dossier est clôturé), nous transmettons le dossier au commerçant (le dossier reste ouvert et passe à l'étape suivante).
Vérification auprès du commerçant
Si nous décidons d'ouvrir un litige auprès du commerçant, nous le contactons. Le commerçant a alors 30 jours pour répondre s'il s'agit d'une transaction Visa, et 45 jours pour une transaction Mastercard.
Si le commerçant accepte ou ne répond pas, vous recevrez un remboursement pour la ou les transactions associées. S'il refuse, le litige passera à l'étape suivante.
Deuxième évaluation
Nous recevrons et examinerons les preuves fournies par le commerçant sous 5 jours avant de prendre une nouvelle décision. Si le litige est résolu en votre faveur, vous serez remboursé(e). Si le commerçant refuse ou annule le litige, le dossier sera clôturé et vous ne serez pas remboursé(e). Si nous décidons de le renvoyer au commerçant, le litige passera à l'étape suivante.
Dernière évaluation avant l'arbitrage
Dès que le litige sera renvoyé au commerçant pour la deuxième fois si nécessaire, ce dernier disposera de 20 jours pour répondre. Passé ce délai, nous prendrons une décision finale. Si votre litige est résolu en votre faveur, vous recevrez un remboursement. Si le commerçant refuse le litige ou l'annule, aucun remboursement ne sera effectué et le litige sera clôturé.
Si le litige n'est pas résolu et que le commerçant décide de continuer à le contester, nous transmettrons le dossier à Visa ou Mastercard pour examen. Cette étape peut prendre environ 40 jours supplémentaires.