Procédure de règlement des litiges et délais
La grande majorité (jusqu'à 85 %) des litiges sont résolus en moins de 5 semaines. Cependant, les cas complexes peuvent prendre jusqu'à 12 semaines. Comme le processus est réglementé, nous ne pouvons pas accélérer la prise de décision dans votre cas.
Pour vérifier le statut de votre litige ou comprendre le résultat, appuyez sur vos Transactions pour voir le suivi du litige.
Étape 1 : Évaluation initiale
Vous remplissez un formulaire pour initier le litige. Si nous avons besoin de plus d'informations, nous vous contacterons. Après cela, nous prendrons une décision initiale.
Issues possibles
- Litige résolu : vous êtes remboursé(e)
- Litige refusé ou annulé : vous n'êtes pas remboursé(e) et le dossier est clôturé
- Transfert du dossier au commerçant : le dossier reste ouvert et passe à l'étape 2
Étape 2 : Examen par le commerçant
Si l'évaluation initiale est de transmettre le cas au commerçant, ce dernier dispose de 30 jours (transactions Visa) ou de 45 jours (transactions MasterCard) pour répondre.
Issues possibles
- Le commerçant est d'accord ou ne répond pas, le litige est résolu. Vous êtes remboursé(e).
- Le commerçant n'est pas d'accord. Le dossier reste ouvert et passe à l'étape 3.
Étape 3 : Deuxième évaluation
Si le commerçant n'est pas d'accord avec le dossier, nous examinerons ses preuves dans un délai de 5 jours et rendrons une nouvelle décision.
Issues possibles
- Le litige aboutit. Vous êtes remboursé(e).
- Le litige est refusé ou annulé. Vous n'êtes pas remboursé(e) et le dossier est clôturé.
- Rouvrir le dossier auprès du commerçant. Le dossier reste ouvert et passe à l'étape 4.
Étape 4 : Évaluation finale avant l'arbitrage
Si le litige est de nouveau transmis au commerçant, ce dernier aura 20 jours supplémentaires pour répondre. Au bout de ces 20 jours, nous prendrons une décision finale de notre côté.
Issues possibles
- Le litige est accepté : vous êtes remboursé(e).
- Le litige est refusé ou annulé : vous n'êtes pas remboursé(e) et le dossier est clôturé.
- Le dossier n'est pas résolu : le dossier est toujours ouvert et est transmis à Visa ou MasterCard pour examen. Comptez jusqu'à 40 jours supplémentaires pour obtenir une réponse définitive.