Quanto tempo richiede l'iter di un reclamo?
Per tenere traccia dei progressi del tuo reclamo e visualizzare le tempistiche previste:
- Vai alle "Impostazioni". Web: clicca sull'icona a forma di ingranaggio nell'angolo in alto a destra. Mobile: tocca l'icona del tuo profilo nell'angolo in alto a sinistra.
- Tocca "Aiuto" e scegli "Richieste attive".
- Seleziona il reclamo pertinente per visualizzare più dettagli
La stragrande maggioranza (fino all'85%) dei reclami viene risolta nell'arco di 5 settimane. Tuttavia, i casi più complessi possono richiedere fino a 12 settimane. Poiché si tratta di un processo regolamentato, non possiamo fare nulla per accelerare la decisione relativa al tuo caso.
Fase 1: valutazione iniziale
Dovrai compilare un modulo per avviare la procedura di reclamo. Se ci servono più informazioni, ti contatteremo noi. Successivamente, prenderemo una decisione iniziale.
Esiti possibili della valutazione iniziale:
- Il reclamo è andato a buon fine: riceverai un rimborso
- Il reclamo è stato rifiutato o annullato: non riceverai un rimborso e il caso è chiuso
- Chiedi all'esercente di revocare l'operazione: il caso è ancora aperto e prosegue allo step 2
Fase 2: revisione dell'esercente
Se la valutazione iniziale prevede l'invio del reclamo all'esercente, quest'ultimo avrà 30 giorni (per le transazioni Visa) o 45 giorni (per le transazioni Mastercard) per rispondere.
Esiti possibili:
- L'esercente accetta il reclamo o non risponde, quindi la procedura ha esito positivo e ricevi un rimborso
- L'esercente non è d'accordo: il caso è ancora aperto, procedi con la fase 3
Fase 3: seconda valutazione
Se l'esercente non è d'accordo con la segnalazione, esamineremo le sue prove entro 5 giorni e prenderemo una decisione.
Esiti possibili:
- Il reclamo è stato rifiutato o annullato: non riceverai un rimborso e il caso è chiuso
- Contatta nuovamente l'esercente per sollevare un reclamo: il caso è ancora aperto, procedi al passaggio 4
Fase 4: valutazione finale
Se il caso viene nuovamente sottoposto all'esercente, quest'ultimo avrà più tempo per rispondere. Dopo 20 giorni, prenderemo una decisione finale.
Esiti possibili:
- Il reclamo è andato a buon fine: riceverai un rimborso
- Il reclamo è stato rifiutato o annullato: non riceverai un rimborso e il caso è chiuso
- Il caso è irrisolto: il caso è ancora aperto ed è stato inviato a Visa o Mastercard per la revisione. Sono previsti fino a 40 giorni per ricevere un esito finale.