Quanto tempo richiede l'iter di un reclamo?
Per monitorare lo stato di avanzamento del tuo reclamo e visualizzare le tempistiche previste:
- Vai alle "Impostazioni". Sul web: clicca sull'icona a forma di ingranaggio nell'angolo in alto a destra. Su mobile: tocca l'icona del tuo profilo nell'angolo in alto a sinistra.
- Premi su Aiuto e scegli "Richieste attive"
- Seleziona il reclamo pertinente per maggiori dettagli
La maggior parte dei reclami (fino all'85%) viene risolta entro 5 settimane. Tuttavia, i casi più complessi possono richiedere fino a 12 settimane. Poiché la procedura è regolamentata, non possiamo accelerare la decisione sul tuo caso.
Fase 1: valutazione iniziale
Dovrai compilare un modulo per avviare la procedura di reclamo. Se ci servono più informazioni, ti contatteremo noi. Successivamente, prenderemo una decisione iniziale.
Esiti possibili della valutazione iniziale:
- Il reclamo è andato a buon fine: riceverai un rimborso
- Il reclamo è stato rifiutato o annullato: non riceverai un rimborso e il caso è chiuso
- Chiedi all'esercente di revocare l'operazione: il caso è ancora aperto e prosegue allo step 2
Fase 2: revisione dell'esercente
Se la valutazione iniziale prevede l'invio del reclamo all'esercente, quest'ultimo avrà 30 giorni (per le transazioni Visa) o 45 giorni (per le transazioni Mastercard) per rispondere.
Esiti possibili:
- L'esercente accetta il reclamo o non risponde, quindi la procedura ha esito positivo e ricevi un rimborso
- L'esercente non è d'accordo: il caso è ancora aperto, procedi con la fase 3
Fase 3: seconda valutazione
Se l'esercente non è d'accordo con la segnalazione, esamineremo le sue prove entro 5 giorni e prenderemo una decisione.
Esiti possibili:
- Il reclamo è stato rifiutato o annullato: non riceverai un rimborso e il caso è chiuso
- Contatta nuovamente l'esercente per sollevare un reclamo: il caso è ancora aperto, procedi al passaggio 4
Fase 4: valutazione finale
Se il caso viene nuovamente sottoposto all'esercente, quest'ultimo avrà più tempo per rispondere. Dopo 20 giorni, prenderemo una decisione finale. Esiti possibili:
- Il reclamo ha esito positivo e ricevi un rimborso
- Il reclamo ha esito negativo o viene annullato e non ricevi un rimborso, quindi il caso viene archiviato
- Il caso non è risolto: il caso rimane aperto e viene preso in carico da Visa o Mastercard per una revisione. Sono necessari fino a 40 giorni per ottenere un esito finale.
Revolut utilizza agenti LLM per valutare automaticamente le richieste di risarcimento/reclamo per chargeback al di sotto di un valore specificato, analizzando le informazioni inviate dal cliente e dall'esercente. Per informazioni sui tuoi diritti in merito al processo decisionale automatizzato, consulta la Sezione 9 della nostra Informativa sulla privacy dei clienti.