Como funciona o processo de estorno?
Etapas e prazos do processo de estorno:
1️⃣ Avaliação Inicial
Assim que recebermos o seu litígio, iremos realizar uma avaliação inicial, que normalmente dura alguns dias. Será enviado um e-mail com a nossa decisão. Se decidirmos prosseguir com o estorno, iremos notificar o comerciante e esperar pela sua resposta (veja a fase 2).
2️⃣ Resposta do Comerciante
Os comerciantes podem aceitar o estorno, devolver-lhe o dinheiro ou contestá-lo. Se optarem por contestar, devem submeter provas convincentes para a nossa análise. Geralmente, é mais rápido, mas os comerciantes têm até 45 dias corridos (MasterCard) ou 30 dias corridos (Visa) desde a data do estorno para responderem. Se o comerciante responder, passamos à fase 3 do processo.
3️⃣ Processo de Resolução de Litígios
Se o comerciante apresentar provas suficientes, perde o seu litígio. Mediante provas insuficientes, serão contestadas junto do comerciante, concedendo-lhe 15 dias adicionais para recurso. Se não conseguirmos chegar a uma resolução, iremos encaminhar o caso para a Visa e MasterCard para arbitragem (fase 4).
Em casos raros, os litígios não resolvidos são escalados para a Visa ou MasterCard para arbitragem, o que pode demorar até 40 dias.
É possível acelerar o processo?
Não podemos acelerar o processo, pois a duração desta revisão é regida pelas regras e procedimentos da Visa ou Mastercard, que devemos seguir. Estamos a fazer tudo o que podemos para resolver o seu caso o mais rápido possível.
Como posso verificar o estado do meu estorno?
Pode selecionar a operação que colocou em litígio na app e tocar em Estado do estorno, ou aceder a Início → Perfil → Ajuda → Os meus pedidos. Também iremos enviar atualizações por email.
Se quiser adicionar mais provas ao seu caso de estorno, contacte-nos através do chat.
👉 Também pode consultar o progresso do estorno tocando no pagamento na sua lista de operações.