Hoe lang duurt de geschillenprocedure?
Om de voortgang van je geschil te volgen en de verwachte termijnen te bekijken:
- Ga naar 'Instellingen'. Web: klik op het tandwielpictogram in de rechterbovenhoek. Mobiel: tik op je profielpictogram in de linkerbovenhoek
- Tik op 'Help' en kies 'Actieve verzoeken'
- Select het relevante geschil voor meer informatie
De overgrote meerderheid (tot 85%) van de geschillen wordt opgelost binnen 5 weken. Complexe zaken kunnen echter tot 12 weken duren. Aangezien het proces gereguleerd is, kunnen we de beslissing van je zaak niet versnellen.
Stap 1: Eerste beoordeling
Je vult een formulier in om het geschil te starten. Als we meer informatie nodig hebben, nemen we contact met je op. Daarna nemen we een eerste beslissing.
Mogelijke uitkomsten van de eerste beoordeling:
- Het geschil is succesvol afgerond — je krijgt een terugbetaling
- Je geschil is afgewezen of geannuleerd — je krijgt geen terugbetaling en de zaak is gesloten
- Open een geschil met de handelaar — het geschil is nog steeds open en gaat verder naar stap 2
Stap 2: Beoordeel de handelaar
Als uit de eerste beoordeling blijkt dat de zaak aan de handelaar moet worden voorgelegd, dan heeft de handelaar 30 dagen (voor Visa-transacties) of 45 dagen (voor Mastercard-transacties) om te reageren.
Mogelijke uitkomsten:
- De handelaar gaat akkoord of reageert niet, het geschil is succesvol — je krijgt een terugbetaling
- De handelaar is het niet eens — de zaak is nog steeds open en ga verder met stap 3
Stap 3: Tweede beoordeling
Als de handelaar het niet eens is met de zaak, zullen we hun bewijsmateriaal binnen 5 dagen bekijken en een beslissing nemen.
Mogelijke uitkomsten:
- Je geschil is afgewezen of geannuleerd — je krijgt geen terugbetaling en de zaak is gesloten
- Leg je zaak opnieuw voor aan de handelaar — je zaak is nog steeds open en ga verder naar stap 4
Stap 4: Eindbeoordeling
Als de zaak opnieuw wordt voorgelegd aan de handelaar, krijgen ze extra tijd om te reageren. Na 20 dagen nemen wij een definitieve beslissing.
Mogelijke uitkomsten:
- Het geschil is succesvol afgerond — je krijgt een terugbetaling
- Je geschil is afgewezen of geannuleerd — je krijgt geen terugbetaling en de zaak is gesloten
- Zaak is niet opgelost — de zaak is nog steeds open en geëscaleerd naar Visa of Mastercard voor beoordeling, tot 40 dagen extra voor een definitieve uitkomst